课程目的
1、通过客户服务理念的更新和客户服务体系内在逻辑的掌握，开拓企业客户服务创新的空间
2、学习从战略角度分配资源来提高客户服务体系的竞争力
3、通过提高客户服务水平和技巧，扩大企业的市场份额
课程大纲
一、客户服务人员－公司后勤的第一线
1、客户服务人员的重要性及使命感
2、客户服务人员的工作内容及心态
二、了解客户
1、客户的种类
2、客户的想法及心态
3、客户常见的问题
4、客户常犯的毛病
三、正确处理客户问题
1、了解公司的产品
2、倾听客户所述的问题
3、发掘问题真正所在地方
4、提供并说明处理方案
5、紧急状况处理
6、确认客户得到满意答案
7、客户服务人员应有的表现及心态
8、客户服务人员的回报及成就
四、客户问题处理的地点及方法
1、电话中
2、公司服务中心
3、机器现场
4、Case study
5、制定标准化流程
6、与客户建立长远的服务关系
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